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Más allá de cargarse de paciencia, ante imprevistos aéreos es bueno tener conocimiento de los derechos y deberes de ambas partes y, llegados el caso, recibir o reclamar la indemnización correspondiente.
¿Por fin vacaciones? No dejes que un retraso o una cancelación de vuelo te arruinen tus días de desconexión con esta guía práctica para posibles incidencias aéreas. Cuando llega el momento de viajar, sea por ocio o trabajo, es bueno hacer un repaso de cómo actuar ante posibles contratiempos que afecten a tus viajes en avión.
¿Cuándo un vuelo se considera oficialmente retrasado?
Según recoge el reglamento de la Unión Europea, un vuelo sufre un retraso si su hora de salida efectiva se ve diferida en más de dos horas con respecto a la hora de salida prevista o llega a destino final tres o más horas después de la hora de llegada prevista. Y ello sin que se haya cambiado previamente la programación del vuelo.
Ante un retraso se pueden invocar el derecho de información, el de atención, la posibilidad de reembolso y/o compensación.
¿Qué tener en cuenta en caso de retraso en aeropuerto de origen?
En primer lugar, cuando hay un retraso en el aeropuerto de origen, la compañía aérea debe comunicártelo, y el personal de tierra (en caso de que te encuentres en el aeropuerto) facilitarte información sobre tus derechos. En caso de no hacerlo, puedes solicitarlo directamente a la compañía.
En función de la distancia del vuelo y el tiempo de espera, la aerolínea debe ofrecerte y proporcionarte comida y bebida suficiente, llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico, alojamiento en hotel si es necesario pernoctar o permanecer una noche más a la prevista, así como el transporte entre el hotel y el aeropuerto.
- En vuelos de hasta 1.500 kilómetros, la atención debe prestarse a partir de las 2 horas de retraso en la salida.
- En vuelos entre 1.500 y 3.500 km, a partir de las 3 horas de retraso.
- En más de 3.500 km, a partir de las 4 horas.
Si el retraso supera las cinco horas, puedes optar por no viajar y solicitar el reembolso del precio íntegro del billete. Es decir, si la incidencia ocurre en un segundo tramo de un vuelo con escala, tienes derecho a reclamar el coste total tanto de la parte del viaje no efectuada (por retraso) como la ya realizada, puesto que no has llegado a destino. En este último caso, te corresponderá un vuelo de vuelta al lugar de origen lo antes posible.
El reembolso puede efectuarse en metálico, transferencia bancaria, cheque de viaje u otros servicios, previo acuerdo por ambas partes.
¿Qué ocurre cuando se llega a destino con retraso?
Si tu vuelo aterriza en destino con retraso de tres o más horas después de la hora prevista inicialmente por la aerolínea, tienes derecho a una compensación, siempre y cuando la compañía aérea pueda demostrar que el retraso se ha debido a una circunstancia extraordinaria (inestabilidad política, riesgos de seguridad, huelgas, condiciones meteorológicas adversas…) y que hecho todo lo posible para evitarlo. Estas compensaciones se establecen en función de la distancia del vuelo: hasta 1.500 kilómetros, se compensa con 250 euros, entre 1.500 y 3.500 kilómetros, con 400 euros, y más de 3.500 kilómetros, con 600 euros.
Vuelo cancelado. ¿Y ahora qué?
Hablamos de vuelo cancelado a la no realización del vuelo programado en la reserva del billete. En algunos casos, también se habla de cancelación si la programación de tu vuelo se ve alterada, ya sea adelantando la salida en más de una hora o aplazándola en más de tres.
En este caso, como ocurre con los retrasos, tendrás el derecho de información por parte de la compañía que deberá indicarte por escrito los derechos que te asisten. Además, cuentas con el derecho de atención, de reembolso o transporte alternativo y de compensación.
Mientras esperas el vuelo de vuelta o alternativo, la compañía debe garantizarte comida y bebida, desplazamientos y alojamiento en caso necesario. En caso de que la aerolínea no proporcione de antemano y de forma gratuita esta atención, recuerda guardar los recibos de todos estos gastos para posteriormente reclamárselos.
¿Qué opciones hay en caso de cancelación de un vuelo?
La compañía aérea debe proporcionarte alguna de estas alternativas en caso de cancelación:
- Reembolso: devolución íntegra del billete dentro de los 7 días posteriores, con vuelta al aeropuerto de origen en caso de encontrarse en un aeropuerto de conexión.
- Transporte alternativo de forma inminente, para llegar a tu destino final lo antes posible: se incluyen otras compañías y otros posibles medios de transporte, en condiciones parecidas.
- Transporte alternativo en futuras fechas: el viaje se pospone para más adelante. Al elegir esta opción dejarás de disponer de derechos de atención.
En caso de que no te sean proporcionadas estas opciones y optes por comprarte un billete, guarda el recibo y la nueva tarjeta de embarque para su posterior reclamo.
A estas opciones hay que sumarle la compensación económica de entre 250 y 600 euros, dependiendo de la distancia del vuelo (como en el caso de los retrasos). Esta cantidad puede reducirse un 50% en caso de disponer de transporte alternativo y la hora de llegada a destino final es inferior a lo reglamentado.
¿Cuándo la aerolínea está exenta de abonar compensación por cancelación?
Las compañías aéreas no están obligadas a pagar compensación en los siguientes casos:
- Cuando se ha informado de la cancelación 14 días antes del vuelo.
- La notificación de cancelación llega entre 7-14 días, ofreciendo un transporte alternativo con salida y llegada no superior a 2 horas de antelación y menos de 4 horas de retraso, respectivamente.
- La cancelación es notificada con menos de 7 días antes del vuelo con opción de vuelo inminente.
- Se debe a circunstancias extraordinarias.
¿Qué hacer en caso de 'overbooking'?
Si la sobreventa de billetes (u 'overbooking') en tu vuelo hace quedarte en tierra, la compañía está obligada a indemnizarte con entre 250 y 600 euros, más los gastos de manutención. En este caso, intentará pactar contigo alguna contraprestación a modo de vuelos y/o dinero. Así que elige lo que mejor te convenga. Si eso no se diera, reúne pruebas (fotos, recibos, tarjetas de embarque…) y reclama.
¿Estos derechos se aplican en todos los países?
No, este reglamento es aplicable a todos los vuelos que salen de un aeropuerto europeo o salen de un país no comunitario y se dirigen a un aeropuerto de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza, cuando la compañía aérea sea comunitaria.
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) se encarga de velar por el cumplimiento de las obligaciones en los vuelos y tus derechos. Ante posibles reclamaciones, puedes acceder a la web de AESA y gestionar tu incidencia. Ahora bien, su actuación se centra en compañías aéreas comunitarias. En el caso de resto de aerolíneas, los derechos quedan sometidos a la regulación de los convenios internacionales y normativa estatal, cuya reglamentación es similar a la europea, aunque con algunas diferencias. Eso sí, ante cualquier vulneración de tus derechos, puedes reclamar a través de alguna empresa especializada como AirHelp o Reclamador.
Dicho esto, solo queda desearte que tengas un feliz vuelo.
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